INNOVAZIONE ACCELERATA: POTENZIARE IL SERVIZIO CLIENTI

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VICTORIA KENT: Paola, se pensiamo al contesto macroeconomico del 2023, possiamo notare un’inflazione elevata, un aumento dei tassi d’interesse, l’instabilità geopolitica in Medio Oriente e, ultimamente, 43 miliardi di euro di flussi in uscita dai fondi europei a lungo termine nel solo mese di ottobre. Chiaramente è stato un anno difficile per i gestori europei. In questo contesto, la dimensione, l’efficienza e la capacità di tenere il passo con le nuove opportunità di investimento sono più importanti che mai. Come gestisce queste priorità nel suo ruolo di Responsabile della Trasformazione di Intesa?

PAOLA PAPANICOLAOU: Victoria, direi che il contesto attuale sta davvero cambiando a un ritmo più sostenuto rispetto a quello a cui eravamo abituati. Questo vale non solo per gli investimenti e per i mercati, ma anche, ad esempio, per la tecnologia. Le nuove tecnologie entrano nel mercato e trasformano tutto. Quindi, un asset manager di un grande gruppo bancario dovrebbe essere sempre più preparato e capace di gestire un contesto in continua evoluzione, come quello attuale.

Questo può essere fatto in due modi. Il primo approccio è quello di cercare di individuare cosa potrebbe accadere in futuro; quindi, avere una prospettiva nuova e, per così dire, accurata di cosa potrebbe accadere e osservare i mercati di conseguenza. L’altro approccio consiste nell’essere sempre più flessibili e resilienti; essere in grado, quindi, di affrontare il cambiamento e trasformarlo in un’opportunità, anche quando è inaspettato. Direi che il nostro gruppo sta lavorando per raggiungere queste capacità fondamentali. È una questione di mentalità, ovviamente, ma anche di infrastruttura, di persone, di tecnologia e di tutti questi fattori insieme.

VICTORIA KENT: Quando parliamo di flessibilità a proposito di una piattaforma o del modo in cui lavorate con i vostri clienti, ci viene in mente la costante necessità di innovare per mantenere il passo con i cambiamenti di cui parlava. Che cosa significa innovazione per la sua azienda e che ruolo possono potenzialmente svolgere in Intesa strumenti di supporto come l’IA e il suo utilizzo in senso più ampio? Ci sono casi d’uso particolari che state considerando?

PAOLA PAPANICOLAOU: L’innovazione fa parte del nostro lavoro quotidiano. Abbiamo un ampio dipartimento Innovazione che rientra nella mia area di coordinamento e quindi nel reparto Trasformazione e che osserva il mercato alla ricerca di opportunità. In modo molto sistematico, costituiamo degli osservatori sul wealth management o sul settore bancario, o anche su altri settori o sul comportamento dei clienti per capire cosa sta accadendo.

Poi seguiamo anche i flussi per capire dove si direzionano gli investimenti. Chi sta investendo in cosa? Cosa stanno facendo le fintech? Come si sta muovendo questo mondo? E poi monitoriamo un gran numero di fintech solo per vedere come si stanno sviluppando.

VICTORIA KENT: Paola, cosa significa innovazione per la sua azienda? E come pensa che l’IA possa essere un catalizzatore per Intesa?

PAOLA PAPANICOLAOU: Direi che l’innovazione è proprio la nostra attività quotidiana, anche in considerazione del mercato. Il dipartimento Innovazione, che fa parte dell’area Trasformazione, è molto ampio e ci lavorano professionisti che si occupano fondamentalmente di tre aspetti. Il primo è l’osservazione dei mercati. Nell’osservatorio esaminiamo i trend, le aziende, le fintech, le tecnologie.

Il secondo è la pianificazione dell’innovazione. Pianifichiamo l’innovazione e scegliamo le aree di interesse del nostro gruppo in cui vogliamo investire attraverso, per esempio, sperimentazioni pratiche o casi d’uso specifici, eccetera. Il terzo aspetto si occupa di incrementare la scala dell’innovazione, in quanto per noi l’innovazione è business e quindi deve permetterci di migliorare i nostri processi, la nostra offerta ai clienti, il modo in cui lavoriamo, la vita dei nostri dipendenti. Questo è il nostro approccio all’innovazione.

L’IA oggi è un trend importante; abbiamo implementato l’IA in molti nostri processi, alcuni dei quali a beneficio dei nostri clienti. Ad esempio, abbiamo dei chatbot realizzati con l’intelligenza artificiale per i clienti dei nostri call center. Per citare un altro esempio, abbiamo utilizzato l’IA nelle attività di monitoraggio delle transazioni. Quindi, direi che è qualcosa che abbiamo effettivamente introdotto.

Credo che la nuova frontiera sia l’IA generativa, che è quello a cui stiamo lavorando. Anche qui stiamo realizzando alcuni casi d’uso interessanti. In banca abbiamo un programma chiamato AI Acceleration, che abbiamo introdotto nel nostro business plan. Quindi, per noi l’IA è qualcosa di molto rilevante, alla quale dedichiamo molta attenzione.

VICTORIA KENT: Sempre a proposito di innovazione, dopo che abbiamo avuto il piacere di collaborare con voi nel corso dell’ultimo anno, è chiaro che Intesa ritiene di poter trarre notevoli vantaggi dalla razionalizzazione del vostro modello operativo, in particolare tra le linee di business. Potrebbe dirci qualcosa di più in merito a come pensa che la tecnologia possa contribuire a raggiungere questo obiettivo e magari su alcuni dei vostri obiettivi e aspettative in relazione all’efficienza o alle sinergie che ne derivano?

PAOLA PAPANICOLAOU: Sì. La tecnologia è certamente un fattore trainante. Utilizziamo la tecnologia per promuovere un cambiamento. Utilizziamo la tecnologia per offrire un servizio migliore a un cliente. E utilizziamo la tecnologia, naturalmente, per servire meglio i nostri colleghi e consentire anche a loro di svolgere meglio il proprio lavoro. Per esempio, la partnership che abbiamo sviluppato insieme e l’adozione della piattaforma Aladdin in tutta l’azienda... - perché abbiamo deciso insieme di adottare integralmente la vostra piattaforma, in tutta l’azienda, per l’asset management, la gestione patrimoniale, eccetera, anche nelle varie entità legali.

Questo ci ha supportato in due modi, direi. Innanzitutto, abbiamo deciso di fare leva su una tecnologia di terzi e sull’investimento di una terza parte nella tecnologia e nella competenza di alto livello per lo sviluppo di quella che consideriamo una piattaforma di eccellenza. Quindi, concentrare i nostri investimenti e il nostro impegno in ciò che sappiamo fare meglio, ossia nella nostra attività. Ecco, questo è un esempio di adozione della tecnologia in un modello di partnership.

Non è necessario sviluppare tutto all’interno. È assolutamente saggio acquistare quando si sa che nel mercato c’è un modello che investe e guarda al futuro. In questo modo è possibile concentrare le persone, gli investimenti e le attività in quella che è, diciamo, la propria magia nel settore e quindi è possibile concentrarsi su ciò che è rilevante per noi e per i nostri clienti.

VICTORIA KENT: Può dirci qualcosa sulla base clienti di Intesa e delle linee di business che lei gestisce?

PAOLA PAPANICOLAOU: Il nostro business è costituito per il 50% dal retail banking, per il 16% dalla divisione corporate e investment banking. Il 12% proviene dalle banche affiliate e il 13% dal private banking. Poi abbiamo le assicurazioni e l’asset management. Ecco, questa è la nostra composizione generale. Il 75% circa riguarda il mercato italiano; il 25% quello estero. Abbiamo un’attività piuttosto diversificata, sia per Paesi che per segmenti.

VICTORIA KENT: Ha parlato di tecnologia come fattore abilitante e di tecnologia per consentire l’espansione. Sappiamo che Intesa sta attualmente espandendo la sua attività al di là della sua solida presenza in Italia. Secondo lei, in che modo la tecnologia può fungere da collante per raggiungere e mantenere un’omogeneità in questo periodo di espansione?

PAOLA PAPANICOLAOU: Sicuramente la tecnologia consente anche questo. Intesa è una banca italiana, ma il nostro gruppo è presente anche all’estero. Offriamo servizi a circa 21 milioni di clienti, di cui 7 milioni all’estero. Quindi, l’utilizzo di soluzioni e tecnologie omogenee in tutti i Paesi offre ovviamente alcuni vantaggi di cui possiamo beneficiare. Uno è decisamente l’efficienza. È possibile espandersi e la scalabilità è importante.

È sicuramente possibile avere operazioni e processi simili in diversi Paesi. Forse non saranno sempre gli stessi; sappiamo che le normative sono diverse e ovviamente dobbiamo rispettare le normative locali. Tuttavia, possiamo dire che l’infrastruttura comune permette un processo comune. Ciò significa che quando vediamo che qualcosa funziona e funziona molto bene in un Paese, in alcune occasioni possiamo sicuramente espanderla in generale. Quindi, possiamo continuare a mantenere magari un elemento distinto in un Paese, ma sviluppare anche qualcosa di omogeneo in tutti i Paesi. Questo permette, ancora una volta, una maggiore efficienza, una migliore operatività e una migliore attività.

VICTORIA KENT: Pensando alle priorità dei vostri clienti, data la crescente importanza delle considerazioni ESG in tutta Europa, quali sono i temi o i trend che vede affermarsi e qual è il punto di riferimento in merito ai temi ESG per Intesa?

PAOLA PAPANICOLAOU: Ovviamente, puntiamo molto sull’ESG e siamo molto avanti, direi anche a livello generale, in ambito europeo. Anche l’edificio in cui siamo oggi è una prova del nostro impegno verso l’ESG. Quindi l’ESG è sicuramente... direi che è anche un trend, ma è anche qualcosa su cui abbiamo deciso di puntare prima delle normative e degli impegni. Quindi, è sicuramente qualcosa su cui dobbiamo concentrarci quando gestiamo gli investimenti dei clienti e abbiamo notato che i clienti sono molto interessati a questo aspetto. Ma è anche un elemento che stiamo utilizzando per il nostro modello di business e i nostri processi aziendali.

Diverse attività che svolgiamo, ad esempio nei nostri centri dati, vengono rese sempre più conformi ai criteri ESG. Inoltre, come dicevo, negli investimenti c’è anche il tema generale dell’energia. Stiamo sviluppando una nuova partnership con BlackRock anche su questo tema, nell’asset management, su come enfatizzarla e introdurne nei nostri portafogli una componente sempre maggiore.

VICTORIA KENT: Cambiando leggermente argomento, mi piacerebbe conoscere il percorso professionale che l’ha fatta diventare leader nel settore della tecnologia e la sua opinione su come la sua carriera e la presenza delle donne in generale nel settore si sono evolute nel corso del tempo.

PAOLA PAPANICOLAOU: Il mio percorso nel settore tecnologico è iniziato con il private banking, quindi prima di allora non mi occupavo di tecnologia. Quando sono arrivata in Intesa Sanpaolo nel 2015, sono entrata nella divisione private e il mio compito era quello di creare un nuovo modello di business proiettato verso il futuro, ovvero di un modello di private wealth management che stavamo lanciando e che si rivolgesse ai nostri clienti in modo olistico. Quindi, non solo fornire loro una consulenza sul patrimonio detenuto presso di noi, ma anche prendere in considerazione il loro patrimonio a 360 gradi, ossia, il patrimonio immobiliare o la loro azienda, la loro famiglia e così via.

Tutto ciò ha avuto un grande successo. Dopo tre anni di lavoro, mi hanno chiamato dalla sede centrale e mi hanno detto: “C’è un’opportunità nell’innovazione”. Il mio primo pensiero è stato: “Ma cosa ne so io di innovazione? Deve avere a che fare con la tecnologia”. Ma in realtà le Risorse Umane e il gruppo avevano un’ottima idea, perché volevano portare nel team tecnologico una persona che si fosse sempre occupata di impresa, di nuovi modelli di business, eccetera.

Onestamente, è stato un ottimo mix perché ero affiancata da colleghi veramente bravi nella tecnologia. Loro conoscevano la tecnologia, io il business, e quello che abbiamo fatto è stato lavorare insieme e sviluppare nuove iniziative e nuove opportunità per il gruppo. In realtà, Aladdin è nata anche grazie a questo, perché abbiamo unito la visione tecnologica e l’interesse per l’evoluzione della nostra tecnologia con una forte esigenza aziendale. È stato un approccio interessante.

Da lì sono passata alla trasformazione. Oggi posso dirle che dopo cinque anni, quasi sei... mi sto avviando verso il sesto anno nell’area tecnologica, penso davvero che sia stata una saggia decisione. Perché oggi, se guardo ai manager del futuro, penso che le persone dovranno avere competenze più ampie. Il futuro sarà sempre meno frammentato, credo, tra i vari ruoli.

Oggi, in questo edificio, abbiamo persone che lavorano nel campo della tecnologia che pensano insieme a persone che si occupano di impresa, e quando passiamo per i corridoi e le stanze, vediamo persone sedute insieme e che lavorano insieme, non più persone che si dividono in edifici diversi e che si parlano solo attraverso le e-mail. Lavorano letteralmente l’uno accanto all’altro.

VICTORIA KENT: Tornando alla questione delle donne nella tecnologia e nell’industria, so per la mia esperienza nell’investment banking e poi, in un secondo momento, nella tecnologia, che sicuramente questa non era una direzione di carriera a cui avevo pensato dopo l’università, quella di svolgere un ruolo basato sulla tecnologia. Parlando con alcuni dei laureati che assumiamo oggi, mi sembra che le donne laureate siano molto interessate alla tecnologia come carriera, in gran parte proprio per questi motivi, perché è incentrata sull’innovazione.

Penso che in quest’area ci siano degli aspetti che adesso propendono nettamente verso il business. Non si tratta di una divisione isolata e noiosa in cui non si vede il fattore di cambiamento e che è scollegata dal contesto aziendale. Immagino che sarebbe fantastico sentire il suo punto di vista. Come donna che lavora nella tecnologia, ha visto altre donne entrare in questo spazio insieme a lei o pensa che sia ancora appannaggio soprattutto degli uomini? Penso che entrambe lavoriamo in un settore che spesso e volentieri tende ad essere dominato dagli uomini piuttosto che dalle donne, ma sarebbe interessante sentire la sua opinione in merito.

PAOLA PAPANICOLAOU: Sì, credo che la situazione stia cambiando davvero, Victoria. Vedo che ci sono più donne in questo settore. Per farle un esempio, in Intesa stiamo assumendo 2.000 persone nel settore tecnologico. Anche persone nuove con esperienze nuove, perché vogliamo diversificare un po’. Quindi vogliamo persone più esperte affiancate da persone con meno esperienza, o magari con esperienza in settori diversi o in aree diverse.

Siamo molto attenti all’equilibrio di genere e vediamo che siamo in grado di inserire circa il 40% di donne, che rappresenta un numero molto alto. Infatti, attualmente, i numeri del mercato risultano insoddisfacenti. Quello che posso dire con certezza è che c’è un maggiore interesse delle donne a lavorare nella tecnologia, probabilmente perché, come ha detto lei, ci sono alcune attitudini che generalmente potrebbero essere associate al genere femminile e che sono davvero interessanti nell’ambiente tecnologico.

Ad esempio, il problem solving o l’orientamento al cliente. Perché oggi la tecnologia deve servire il cliente in modo da poter essere davvero facile da usare. Quindi, credo che questi aspetti possano innescare l’interesse delle donne in questo settore. Inoltre, vedo un aumento dei numeri nelle università STEM e questo è molto positivo.

VICTORIA KENT: È un ottimo bacino di utenza per entrambi quando si pensa all’impegno futuro per raggiungere gli obiettivi DEI. Parliamo di diversità in relazione a Intesa, e certamente lavorando in BlackRock per noi si tratta di una priorità enorme. Ma è anche una priorità per tutti i nostri clienti. Quanto sono importanti le tematiche DEI per Intesa e quali sono alcune delle iniziative che vorrebbe evidenziare?

PAOLA PAPANICOLAOU: Per noi, le tematiche DEI fanno parte del nostro core business, direi. Abbiamo un impegno di altissimo livello nel generare pari opportunità per entrambi i sessi, ma non solo... Naturalmente non stiamo parlando solo di diversità di genere, ma anche di età, religione, Paesi e tutto il resto. Quindi, prestiamo molta attenzione a questo aspetto e posso dirle che l’ambiente da noi è davvero molto, molto più moderno rispetto a molte altre aziende simili del settore. E si percepisce lavorando nei nostri uffici.

Abbiamo obiettivi specifici che stiamo raggiungendo. Abbiamo un impegno specifico. Tanto per fare un piccolo esempio, quando proponiamo nuovi manager o nuovi candidati in determinate posizioni, ci assicuriamo sempre che ci sia una rappresentanza paritaria di tutti i generi. Poi la scelta ovviamente sarà fatta in base a chi è il migliore per il ruolo, ma ci deve essere un numero di candidati che rappresentino equamente i generi.

VICTORIA KENT: Man mano che la tecnologia finanziaria diventa più complessa e veloce, è importante che tutti noi siamo consapevoli della nostra salute mentale. Cosa fa per ritemprarsi e trovare spazio per bilanciare le esigenze della sua carriera?

PAOLA PAPANICOLAOU: È veramente un’ottima domanda, Victoria. Personalmente, faccio molto sport, viaggio molto e ho degli hobby che mi distolgono dai miei pensieri di lavoro ordinari. Penso che questo sia molto importante. È importante ampliare le proprie vedute. Inoltre, leggo molto, molto spesso cose che non hanno nulla a che fare con la mia attività e il mio lavoro, perché penso che sia importante. Apre la mente e mi rilassa davvero tanto. E poi stimola nuovi pensieri. È molto importante impegnarsi davvero in questo senso.

Per esempio, noi come azienda, e proprio nell’edificio in cui siamo sedute, abbiamo una palestra all’interno dell’azienda. Abbiamo molto cibo sano, per esempio, che è un altro aspetto rilevante. E penso che l’altro aspetto importante sia l’equilibrio tra lavoro e vita privata. Grazie al lavoro a distanza, che nel nostro gruppo era presente già prima del COVID, ma che poi dopo la pandemia credo sia cresciuto nettamente, le persone possono trovare un migliore equilibrio nella loro vita. Ad esempio, i giovani che vivono fuori Milano, non hanno bisogno di fare i pendolari ogni giorno e di passare il loro tempo sui mezzi pubblici: possono anche lavorare da casa.

Oppure una giovane madre può lavorare da casa, oppure qualcuno che deve prendersi cura di una persona della sua famiglia può lavorare da casa. Credo che tutte queste cose e anche quello che l’azienda fa per sostenere l’equilibrio tra lavoro e vita privata siano davvero importanti. È importantissimo per tutti riposare quando serve e fare cose davvero al di fuori della normale giornata lavorativa.

VICTORIA KENT: Abbiamo parlato un po’ di alcuni dei temi che vediamo emergere nel settore e abbiamo certamente parlato di come Intesa stia pensando alla tecnologia, entrambi argomenti interessanti per il breve e medio termine. Quindi, Paola, cosa ti entusiasma di più quando pensi ai prossimi due-cinque anni?

PAOLA PAPANICOLAOU: C’è molto di cui essere entusiasti, perché ci sono molti cambiamenti. Sicuramente la tecnologia è qualcosa che sta accelerando e si vede. Ci sono sempre nuove soluzioni e tecnologie che possiamo introdurre nel nostro gruppo per iniziare a cambiare veramente il nostro modo di lavorare e il nostro modello di business.

Credo che nei prossimi anni i clienti richiederanno sempre di più un modo diverso di essere serviti... o diciamo un’evoluzione del modo in cui vengono serviti. Siamo passati attraverso l’omnichannel o il multichannel. Quello che sta accadendo è che il cliente vuole essere messo sempre più in condizione di cambiare il modo in cui può relazionarsi con il suo private banker, la sua banca o le sue transazioni, qualunque esse siano.

Quindi, ciò su cui credo che il settore si stia concentrando maggiormente è la capacità di rendere più piacevole questa esperienza, possibilmente nel modo più semplice e sicuro per il cliente. Per questo abbiamo investito molto nel front-end, nel modo in cui il cliente può interagire con la banca, con il banker, eccetera. Ed è un trend che continuerà anche in futuro. Penso che ci sia un ampio margine affinché il nostro settore sia, ovviamente, conforme alle regole – dato che siamo un settore altamente regolamentato – ma comunque almeno un po’ più semplice per gli utenti.

Il secondo aspetto che riteniamo essere un trend molto importante è la modernizzazione dei sistemi tradizionali. La maggior parte delle banche europee sono il frutto di diverse fusioni e acquisizioni. L’intero sistema e l’intera infrastruttura possono essere migliorati, modernizzati, e possono quindi offrire vantaggi sia alla banca che al cliente per avere un’operatività migliore. Ad esempio, la possibilità di sviluppare un nuovo prodotto con una nuova tecnologia è sicuramente più facile. Oppure il modo in cui si possono utilizzare i dati grazie alle nuove tecnologie è molto migliore rispetto ai sistemi preesistenti.

Si tratta di due elementi che sicuramente guideranno il cambiamento, insieme al fatto di avere anche una gamma più ampia di prodotti. Per esempio, ciò che ho appena detto è stata la base su cui abbiamo costruito le due iniziative che abbiamo lanciato sul mercato. Una è Isybank e l’altra è Fideuram Direct. Isybank è una banca commerciale al dettaglio che abbiamo realizzato in collaborazione con Thought Machine per costruire il nuovo sistema bancario centrale completamente sul cloud.

Fideuram Direct è un nuovo modello bancario per servire i clienti affluent e privati, che in questo caso abbiamo costruito in partnership con BlackRock. Si basa sulla piattaforma Aladdin e ha un modello di consulenza basato su Aladdin. Questi sono due esempi delle nuove iniziative che abbiamo lanciato e che consideriamo le nostre sfide digitali, le nostre banche di avanguardia, per prepararci a quello che sarà il futuro a breve e alle esigenze dei clienti. Vogliamo essere pronti a servire i nostri futuri clienti con nuove infrastrutture e nuovi modelli di business.