Clients résidant au Québec – Que faire si vous avez une plainte

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Les clients résidant au Québec peuvent déposer une plainte auprès de nous en suivant le processus décrit dans le présent document. Pour les clients résidant à l’extérieur du Québec, veuillez communiquer avec votre gestionnaire chargé de la relation afin d’obtenir plus d’informations sur le processus de traitement des plaintes.

Tout client, actuel et passé, ayant conclu une convention de gestion de placements avec Gestion d’actifs BlackRock Canada Limitée peut déposer une plainte en communiquant avec leur gestionnaire chargé de la relation par courriel, par téléphone ou par la poste. Les clients peuvent également déposer une plainte en utilisant le Formulaire de plainte disponible sur le site web de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Les clients ont le droit de recevoir de l’aide pour formuler leur plainte et peuvent obtenir des renseignements sur la procédure de traitement des plaintes en communiquant avec leur gestionnaire chargé de la relation.

Nous prendrons l’approche suivant afin de traiter chaque plainte reçue

1. Accusé de réception: Notre équipe de traitement des plaintes transmettra un accusé de réception par écrit dans les 10 jours ouvrables suivant la réception d’une plainte.
2. Enquête: Notre équipe de traitement des plaintes ou l’un de nos employés seniors supervisera l’examen et l’enquête requis pour le traitement de la plainte, tout en documentant un dossier contenant l’ensemble des renseignements et documents requis pour le traitement de celle-ci.
3. Réponse: Sous réserve du paragraphe 4 ci-dessous, une réponse écrite sera transmise dans les 60 jours suivant le dépôt de la plainte, réponse incluant un sommaire de la plainte, les résultats de l’enquête, une décision et une explication des motifs justifiant la décision.
4. Circonstances exceptionnelles: Dans certains circonstances exceptionnelles ou situations hors de notre control, il se peut que nous ne soyons pas en mesure de vous transmettre une réponse écrite dans le délai de 60 jours prévu ci-dessus. Si une telle situation devait survenir, nous vous informerons du délai, nous vous expliquerons les raisons pour ce délai, et nous vous communiquerons une nouvelle date à laquelle vous recevrez notre réponse. Veuillez noter que notre réponse écrite finale vous sera transmise au plus tard 90 jours suivant la réception d’une plainte.

Droit de demander un examen: Les clients ont le droit de demander un examen de leur dossier de plainte par l’AMF. Sur demande de votre part, nous transmettrons une copie de votre dossier de plainte à l’AMF.