Les clients résidant au Québec peuvent déposer une plainte auprès de nous en suivant le processus décrit dans le présent document. Pour les clients résidant à l’extérieur du Québec, veuillez communiquer avec votre gestionnaire chargé de la relation afin d’obtenir plus d’informations sur le processus de traitement des plaintes.
Une plainte est l'expression d'une insatisfaction ou d'un reproche à l'égard d'un produit ou d'un service fourni par Gestion d'actifs BlackRock Canada Limitée («BlackRock Canada») pour laquelle le client s'attend à ce que BlackRock Canada prenne des mesures pour régler le problème.
Tout client, actuel et passé, ayant conclu une convention de gestion de placements avec BlackRock Canada peut déposer une plainte en communiquant avec leur gestionnaire chargé de la relation par courriel, par téléphone ou par la poste. Les clients peuvent également déposer une plainte en utilisant le Formulaire de plainte disponible sur le site web de l’Autorité des marchés financiers (AMF). Les clients ont le droit de recevoir de l’aide pour formuler leur plainte et peuvent obtenir des renseignements sur la procédure de traitement des plaintes en communiquant avec leur gestionnaire chargé de la relation.
Nous prendrons l’approche suivant afin de traiter chaque plainte reçue
- Accusé de réception: Notre équipe de traitement des plaintes transmettra un accusé de réception par écrit dans les 10 jours suivant la réception d’une plainte.
- Enquête: Notre équipe de traitement des plaintes ou l’un de nos employés seniors supervisera l’examen et l’enquête requis pour le traitement de la plainte, tout en documentant un dossier contenant l’ensemble des renseignements et documents requis pour le traitement de celle-ci.
- Réponse: Sous réserve du paragraphe 4 ci-dessous, une réponse écrite sera transmise dans les 60 jours suivant le dépôt de la plainte, réponse incluant un sommaire de la plainte, les résultats de l’enquête, une décision, une explication des motifs justifiant la décision, et, le cas échéant, toute proposition de résolution.
- Évaluation: Lorsque BlackRock Canada propose une résolution, les clients auront une possibilité raisonnable d'évaluer la proposition avant d'accepter, de rejeter ou de faire une contre-proposition.
- Circonstances exceptionnelles: Dans certains circonstances exceptionnelles ou situations hors de notre control, il se peut que nous ne soyons pas en mesure de vous transmettre une réponse écrite dans le délai de 60 jours prévu ci-dessus. Si une telle situation devait survenir, nous vous informerons du délai, nous vous expliquerons les raisons pour ce délai, et nous vous communiquerons une nouvelle date à laquelle vous recevrez notre réponse. Veuillez noter que notre réponse écrite finale vous sera transmise au plus tard 90 jours suivant la réception d’une plainte.
Droit de demander un examen: Les clients ont le droit de demander un examen de leur dossier de plainte par l’AMF s'ils ne sont pas satisfaits du traitement de leur plainte ou de notre réponse. Sur demande de votre part, nous transmettrons une copie de votre dossier de plainte à l’AMF dans un délai de 15 jours.
Processus simplifié pour certaines plaintes: BlackRock Canada peut suivre un processus simplifié pour certaines plaintes. Ce processus concerne les plaintes que nous pouvons résoudre à la satisfaction du client dans un délai de 20 jours. Si la plainte ne peut être résolue dans le cadre de ce processus, elle continuera d'être traitée conformément au processus de plainte décrit ci-dessus.