Comunicação ao cliente: Definir a experiência do cliente

Cada interacção que você ou a sua equipa tem com um cliente, constroi uma experiência. Isso inclui tudo, desde as reuniões em pessoa a postais de aniversário. As relações entre consultor/cliente bem-sucedidas baseiam-se num entendimento mútuo das expectativas. Isto é alcançado através de um modelo de serviço, uma articulação da experiência que planeja fornecer aos seus clientes e o tempo dedicado.

Os modelos de serviço devem responder as seguintes perguntas:

  • Com que frequência/em que circunstâncias se reunirá com os seus clientes pessoalmente?
  • Com que frequência/em que circunstâncias se reunirá com os clientes através de videoconferências em vez de pessoalmente?
  • Que outras formas de comunicação oferece (por exemplo, e-mails, correspondência)?

" Temos um contrato de serviço ao cliente. Anualmente, prometemos fazer certas coisas. Não existe mal-entendidos sobre o que o cliente deve esperar de nós." — G.R., Midwest

Também se deve certificar de que os seus clientes estão cientes de toda a gama de serviços que oferece. Muitos consultores perderam clientes que simplesmente não sabiam que o seu consultor oferecia um serviço que estava a ser anunciado noutro lugar.

Estudo de caso: Flexibilidade é fundamental para um modelo de serviço bem sucedido

Bom — Consultor de elite emergente
O consultor leu The Supernova Advisor de Rob Knapp e agora envia respeitosamente breve e-mails de contato a cada cliente todos os meses. Ocasionalmente, ele enviará um documento fornecido pela sua empresa-mãe. Não é muito, mas pelo menos os seus clientes sabem que você esta pensando neles. Ele explicou o seu plano de serviço a todos, mas agora não consegue deixar de reparar que alguns dos seus melhores clientes são difíceis de contactar e, ocasionalmente, parecem irritados ao telefone.

Muito bom — Consultor de elite
Este consultor costumava seguir o plano 12/4/2*, mas não se enquadrava com o seu estilo descontraído. Além disso, descobriu que até mesmo os seus melhores clientes não precisavam desse contacto frequente. Ele começou a perguntar a todos o que preferiam, e também os ouviu durante as suas reuniões. Alguns clientes — especialmente os novos — ainda estão no plano 12/4/2, mas ele realizou os ajustes necessários à maioria dos outros clientes. Por exemplo, o Sr. Jones ($2 milhões em activos a investir) tem a sua reunião anual em pessoa e, depois, só gosta de ser chamado quando o mercado se move significativamente, enquanto a Sra. Smith ($500.000 em activos a investir) gosta de receber chamadas duas vezes a cada trimestre, mas nunca lê e-mails.

* O Ritual de Contacto 12/4/2 garante um contacto regular com clientes para que estes factores sejam abordados. Eis como funciona: 12 contactos agendados (um por mês), dos quais 4 incluem análises trimestrais de toda a carteira, com 2 das análises agendadas como reuniões presenciais de 60 minutos com uma ampla ordem de trabalhos.

Profissionais Financeiros deve verificar com o responsável pela conformidade da sua empresa antes de distribuir qualquer conteúdo obtido a partir deste site. Este conteúdo é fornecido apenas para sua referência , a menos documentada contrário.

BlackRock não pode ser responsabilizada por qualquer perda direta ou incidental resultante da aplicação de qualquer das informações fornecidas neste site ou de quaisquer outras fontes mencionadas. BlackRock não está envolvida na prestação de qualquer questão legal, fiscal ou contábil conselho. Favor consultar com profissionais qualificados para aconselhamento nestas áreas.