Trato con clientes: Domine la reunión de revisión con el cliente

El pilar de la comunicación con el cliente es la reunión de revisión, una tarea que lleva tiempo y que rara vez recibe el respeto que merece. Al tratarse de una de las pocas veces en que usted y sus clientes se sientan cara a cara, las revisiones pueden ser valiosos impulsores de la fidelidad de los clientes, el crecimiento de la cuota de portafolio y las recomendaciones.

Si usted es como la mayoría de los asesores, usará estas sesiones para revisar los mercados, los activos del cliente y los acontecimientos recientes de la vida. Para distinguirse, considere ir más allá de estos aspectos básicos.

Prepárese para la reunión

Una sólida preparación para la reunión es esencial para una interacción satisfactoria y de calidad.

"Para preparar bien una revisión se necesitan al menos 45 minutos. Sé de algunas personas que no las preparan. Yo no lo hice en una ocasión, y el cliente acabó dejándome." — E.S., Northeast

Crear un informe estándar que se ajuste a la mayoría de sus clientes pero permita personalización donde sea necesario puede ahorrarle tiempo. Considere seguir el proceso de abajo para asegurarse de que no olvida ningún detalle. Conviene que usted o alguien de su equipo haga lo siguiente:

  • Planificar la revisión con el cliente
  • Crear un resumen de la cuenta del cliente
  • Preparar el informe de revisión basándose en el resumen
  • Revisar el informe de revisión
  • Enviar por correo los materiales antes de la reunión con una carta de presentación que confirme la fecha y hora de su reunión

En la reunión

En una reunión eficaz se tratan más asuntos que meramente la rentabilidad. Debe inspirar confianza, brindar al cliente un nivel de confort e incluir una charla holística sobre problemas de gestión patrimonial. Un orden del día es primordial, pero también lo es la flexibilidad. La idea es que la reunión sea organizada, tenga una razón de ser y permita efectuar consultas, incluso si eso implica desviarse del orden del día.

Parte I – Cubra las necesidades

  • Hable sobre los acontecimientos (p. ej., cambios en el mercado, circunstancias de la vida) acaecidos desde la última reunión
  • Revise las inversiones y el portafolio del cliente:
    • Asignación de activos
    • Sector de renta variable, análisis de estilo y tamaño
    • Análisis de renta fija
    • Rentabilidad
    • Ganancias/pérdidas
  • Hable sobre las cuentas de inversión individuales
  • Proporcione una visión general del mercado, incluido dónde está y qué espera

Parte II – Diferénciese

  • Hable sobre los asuntos de gestión patrimonial pertinentes, incluidos:
    • Planificación patrimonial
    • Asuntos de pensiones
    • Donaciones filantrópicas y a instituciones de caridad
    • Títulos de activos
    • Pasivos
    • Inversiones
    • Seguros
    • Impuestos sobre la renta
  • Proporcione una idea de negocio táctica
    • Use análisis de mercado de expertos de su empresa o de otra fuente de confianza para hablar sobre el posicionamiento de los activos del cliente (p. ej., valores de renta variable frente a renta fija, grandes frente a pequeños, sectores)
  • Revise las expectativas de servicio para asegurarse de que cumple con ellas

Parte III – Asegúrese de no...

  • ...interrumpir a los clientes. Se trata de su tiempo y no es aconsejable meterles prisa.
  • ...buscar excusas; comparta su información de forma honesta. Una comunicación sólida puede compensar una rentabilidad débil.
  • ...dejar que la distancia sea un problema. Si un cliente clave se ha mudado a 300 km de distancia, considere celebrar conferencias vía web para mantener viva la conexión personal.

Pida una valoración (y una recomendación)

Suponiendo que haya tenido éxito al establecer las expectativas adecuadas al comienzo de una relación y al reafirmar su valor durante la reunión de revisión con el cliente, atrévase a:

  • Pedir una valoración. Las recomendaciones son recompensas que puede conseguir de clientes tras haber satisfecho sus necesidades y expectativas. Pida una valoración para asegurarse de que entiende el nivel de satisfacción de su cliente con sus servicios antes de pedir una recomendación. Si bien es probable que el 94% de los clientes "altamente satisfechos" haga recomendaciones, solo el 13% de los clientes "moderadamente satisfechos" actuará del mismo modo.*
  • Sea muy específico sobre para quién hace su mejor trabajo.
  • Use la siguiente frase: "Nunca estoy demasiado...," como "Nunca estoy demasiado ocupado para ayudar a alguien por el que me preocupo."

Caso práctico: cómo sacar el máximo partido de las reuniones

Bueno: asesor de élite emergente
El asesor planeó la revisión de cliente de hoy al final de la revisión del último trimestre. Usa la misma plantilla cada vez, que su asistente prepara y le da de camino a la reunión. El asesor y el cliente revisan rápidamente la asignación de activos, cualquier movimiento acaecido desde el último trimestre y la rentabilidad del portafolio. El asesor responde cualquier pregunta relacionada con el portafolio y pregunta al cliente sobre los cambios en casa o el trabajo que pudieran ser pertinentes. Una vez que la reunión de 45 a 60 minutos ha terminado, el asesor programa la reunión del próximo trimestre. Mientras tanto, usará llamadas y correos electrónicos mensuales para mantener el contacto.

Magnífico: asesor de élite
Este asesor también ha planificado la revisión de cliente de hoy al final de la revisión del último trimestre. Utilizó uno de sus correos electrónicos mensuales para preguntar al cliente sobre puntos del orden del día para la reunión. El cliente apreció favorablemente el correo más personalizado, y al asesor le gustó el que sirviera para animar al cliente a pensar en temas e inquietudes de antemano, lo que llevó a una conversación más profunda. El asesor tiene una plantilla para la revisión de rentabilidad del portafolio, pero selecciona solo unas páginas de dicha plantilla, las que piensa que tendrán mayor resonancia dados los intereses del cliente. El asesor envía los materiales al cliente un día antes de la reunión, lo que (1) garantiza tiempo de preparación para el asesor, (2) permite al cliente revisar con antelación y (3) evita la complicación de enviarlos demasiado pronto y adelantarse a la revisión. Durante la reunión, el asesor ofrecerá empezar con el tema que más le interese al cliente, y se asegurará de que el cliente hable más que él. Al final de la reunión, el asesor programa la siguiente revisión para el próximo trimestre, y realiza un seguimiento con un correo de recapitulación de todo lo que han hablado y de los "deberes" que el cliente o el asesor se han comprometido a hacer.

*Fuente: Cultivating the Middle Class Millionaire (Cultivando al millonario de clase media) de Russ Alan Prince.

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