Trato con clientes: Defina la experiencia del cliente

Toda interacción que usted o su equipo tengan con un cliente conforma la experiencia de dicho cliente. Esto incluye todo, desde reuniones personales hasta tarjetas de cumpleaños. La relación asesor/cliente para que sea satisfactoria se tiene que basar en una comprensión mutua de las expectativas. Esto se consigue a través de un modelo de servicio, una articulación de la experiencia que planea proporcionar a sus clientes y el tiempo en el que se compromete a cumplir.

Los modelos de servicio deberían responder a estas cuestiones:

  • ¿Con qué frecuencia/bajo qué circunstancias se reunirá con sus clientes cara a cara?
  • ¿Con qué frecuencia/bajo qué circunstancias se reunirá con los clientes a través de llamadas telefónicas?
  • ¿Qué otras comunicaciones ofrecerá (p. ej., correos electrónicos, correspondencia escrita)?

"Tenemos un contrato de servicio con un cliente. Tiene vigencia anual y durante ese año nos comprometemos a hacer ciertas cosas. Las expectativas del cliente respecto a nuestros servicios están totalmente claras." — G.R., Midwest

Conviene asegurarse también de que sus clientes estén al tanto de toda la gama de servicios que ofrece. Muchos asesores han perdido clientes que simplemente no sabían que su asesor ofrecía un servicio que se estaba publicitando en otro lugar.

Caso práctico: La flexibilidad es clave para un modelo de servicio satisfactorio

Bueno: asesor de élite emergente
El asesor leyó el libro The Supernova Advisor (El asesor supernova) de Rob Knapp y ahora envía diligentemente breves correos electrónicos a cada cliente todos los meses para mantener el contacto. De cuando en cuando, envía un informe proporcionado por su empresa matriz. Lleva su tiempo, pero al menos sus clientes saben que está pensando en ellos. Explicó su plan de servicio a todos, pero ahora no puede evitar notar que le cuesta localizar a algunos de sus mejores clientes y estos de vez en cuando parecen molestos al teléfono.

Magnífico: el asesor de élite
Este asesor solía seguir el plan 12/4/2*, pero no se ajustaba a su estilo relajado. Además, descubrió que incluso sus mejores clientes no necesitaban ese contacto tan frecuente. Empezó a preguntar a cada uno qué prefería, y escuchó sus inquietudes al respecto durante las reuniones. Sigue manteniendo a algunos clientes, especialmente a los nuevos, en el plan 12/4/2, pero ha ajustado dicho plan para la mayoría de los otros. Por ejemplo, Mr. Jones (2 millones de USD en activos susceptibles de inversión) tiene su reunión anual en persona y después solo quiere que le llamen cuando el mercado se ha movido significativamente, mientras que a Mrs. Smith (500.000 de USD en activos susceptibles de inversión) le gusta que la llamen dos veces al trimestre, aunque nunca lee los correos electrónicos.

* El ritual de contacto 12/4/2 garantiza contacto regular con clientes de modo que se aborden estos factores. He aquí cómo funciona: 12 contactos programados (uno por mes), 4 de los cuales incluyen revisiones trimestrales de toda la cartera, con 2 de las revisiones programadas como reuniones cara a cara de 60 minutos con un amplio orden del día.

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