Comunicaciones con los clientes: Segmente a los clientes de forma apropiada

Es una verdad universalmente aceptada entre los asesores: no hay suficientes horas en el día para proporcionar servicio de nivel superior a todos los clientes. Asignar su tiempo de forma eficiente requiere reconocer que, si bien todos los clientes son importantes, pueden justificar distintos niveles de servicio. Y sus modelos de servicio deberían reflejar esto.

Si no ha adoptado alguna versión de un modelo de servicio particionado o segmentado, existe la posibilidad de que no esté aprovechando su tiempo, talentos y recursos al máximo y, en última instancia, puede que no esté haciendo lo mejor para sus clientes. Organizar en niveles su modelo de servicio puede ayudarle a garantizar que está usando su tiempo con sabiduría y dedicando suficientes recursos a servir a cada cliente de forma adecuada.

Las siguientes sugerencias pueden ayudarle a segmentar su libro de clientes y definir un modelo de servicio apropiado para cada uno.

  1. Comience con activos e ingresos
  2. Clasifique su libro por nivel de activos e ingresos a fin de poder establecer un umbral preliminar para los clientes de nivel superior. Resulta vital obtener estas relaciones en primer lugar; esto le ayudará a establecer criterios para cada uno de sus niveles.

  3. Amplíe su perspectiva
  4. Cuando identifique sus clientes de nivel A, mire más allá de los activos. Evalúe las relaciones que puedan tener con otros clientes o posibles clientes de altos ingresos. Dedique tiempo a cultivar las relaciones con los clientes A y B que tengan el potencial de abogar por usted y su despacho.

  5. Recalibre los niveles de servicio
  6. La clave para gestionar clientes B y C es la coherencia. Un nivel de servicio más moderado, proporcionado cuando el cliente lo espera, suele ser suficiente. El éxito depende de que tanto usted como su cliente establezcan expectativas claras desde el inicio. Escuchar, preguntar y clarificar en esas primeras reuniones con el cliente será de gran ayuda.

  7. Ajuste su modelo de servicio para cada nivel
  8. Mire sus niveles y considere la cantidad de tiempo y recursos que necesitará para dedicarse a los clientes en cada uno de ellos. Centre el tiempo en sus mejores clientes. A continuación, determine modos de proporcionar servicio de calidad para los niveles inferiores empleando el tiempo con la mayor eficiencia. Asegúrese siempre de que los límites entre niveles de clientes sean lo suficientemente flexibles como para personalizar niveles de servicio cuando sea necesario.

  9. Establezca expectativas con clientes y personal
  10. La segmentación es también muy útil para establecer expectativas entre el personal y gestionar el crecimiento del despacho. Asegúrese de que los miembros de su equipo están plenamente al tanto de los niveles y de cómo deben asignar los recursos.

Caso práctico: dividir y prosperar

Bueno: asesor de élite emergente
El asesor es un firme defensor de la segmentación, razón por la que divide a los clientes en cuatro categorías: más de 1 millón de USD = A, 500.000-1 millón de USD = B, 250.000-500.000 USD = C, y menos de 250.000 USD = D. Trata de planear el siguiente evento de cliente "A", pero dado que tiene que seguir prestando atención al que la demanda, sigue devolviendo llamadas a un par de clientes "C" exigentes. Nunca ha hecho un análisis para determinar cuánto le están "costando" esos clientes "C", o si esos clientes "A" le están reportando una gran cantidad de ingresos. Con 800 cuentas, simplemente no tiene tiempo.

Magnífico: asesor de élite
Este asesor cree en la segmentación y, aunque generalmente ve "Más de 1 millón de USD" como el umbral del cliente "A", ha estado actualizando un par de sus clientes "B" tras conocer sus conexiones en el Rotary Club. Considera que vale la pena el par de llamadas adicionales que les haga si eso implica obtener algunas recomendaciones. Le sorprendió cuánto creció su negocio después de deshacerse hace dos años de un puñado de clientes "D" que requerían mucho tiempo, pero sigue manteniendo un par de esos clientes de menor categoría más leales para poder formar a su nuevo socio inexperto.

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