• Accroître l’engagement et la discipline de l’équipe afin de fournir le service à la clientèle promis « jour après jour ».
  • Les revenus sont un sous-produit d’un service exceptionnel constant.
  • Diriger par l’exemple.

Quelle est la proposition de valeur unique qui distingue votre pratique de la profession?

La marque distinctive de notre équipe a toujours été la grande qualité de notre service à la clientèle, du fait que nous traitons les gens comme nous voudrions qu’ils nous traitent.

Chaque jour, j’envoie beaucoup de courriels à mon équipe dans lesquels je répète les mêmes idées : engagement, discipline et constance.

Des mots comme intégrité, confiance, tranquillité d’esprit, honnêteté et transparence peuvent commencer à paraître banals, mais nous essayons d’y être fidèles tous les jours. Il n’y a rien de magique dans ce que nous faisons; nous avons simplement l’engagement et la discipline de le faire jour après jour.

J’ai une assez bonne capacité d’écoute et nos clients sont très ouverts et honnêtes avec nous, qu’ils ou que leurs enfants aient des problèmes maritaux ou des problèmes de santé. Nos relations vont au-delà de la gestion de leur actif.

Vous devez être capable d’atteindre les objectifs fixés pour vos clients, d’obtenir de solides taux de rendement et de fournir des plans financiers et des conseils en matière de budget – toutes des choses que de nombreux conseillers font. Ce qui nous distingue est notre service personnalisé : l’empathie, l’intégrité et l’honnêteté que nos clients peuvent ressentir.

Nous ne faisons aucun marketing et nous ne demandons aucune recommandation. Comme je le dis souvent à mon équipe, ce qui compte c’est « le service, le service et le service ». Si vous donnez du bon service, vous aurez de nouveaux comptes, de nouveaux actifs et de nouveaux clients. Les revenus sont simplement un sous-produit.

“Nous ne faisons aucun marketing et nous ne demandons aucune recommandation. Comme je le dis souvent à mon équipe, ce qui compte c’est « le service, le service et le service ». Si vous donnez du bon service, vous aurez de nouveaux comptes, de nouveaux actifs et de nouveaux clients.”

Quel rôle les FNB jouent-ils dans votre gestion de portefeuille?

Nous gérons des actifs d’environ 700 millions de dollars, dont la majorité de façon discrétionnaire, ce qui signifie que je gère ces actifs en tant que gestionnaire de portefeuille. La plupart de nos clients ne participent donc pas aux décisions quant à l’achat ou non d’une action, d’une obligation ou d’un CPG particulier. Ils me laissent prendre cette décision en tant que leur gestionnaire de portefeuille.

Comme gestionnaire de portefeuille, je gère les actifs de façon discrétionnaire, ce qui signifie des exigences accrues en matière de permis et de responsabilité fiduciaire. Nous avons recours à des fonds négociés en Bourse (FNB) pour en donner davantage à nos clients et aider à garder nos coûts bas. Nous présentons nos coûts comme étant « attrayants » – nos frais sont beaucoup plus faibles que ce que vous payeriez pour un fonds commun de placement, par exemple, et ils sont déductibles d’impôt dans de nombreux cas.

Je peux choisir moi-même des titres aux États-Unis et au Canada, mais en Europe, en Asie, sur les marchés émergents, le marché de l’or, ou d’autres micromarchés ou créneaux, les FNB procurent une diversification instantanée à un faible coût, tout en supprimant la subjectivité du processus, car vous investissez dans un indice.

Quelle est la facette de votre travail qui vous enthousiasme le plus aujourd’hui?

Nous travaillons avec de nombreuses familles et si, par exemple, les membres d’un couple nous disent qu’ils aimeraient prendre leur retraite dans 15 ans, nous préparons ensemble un plan financier pour eux : ce qu’ils possèdent aujourd’hui, combien ils gagnent actuellement, ce qu’ils peuvent épargner, le montant dont ils auront besoin pour vivre – et le moment où ils pourront prendre leur retraite.

Chaque année, nous réexaminons le plan pour voir si nous sommes sur la bonne voie. Puis 15 ans devient 12, puis 11, puis 5, puis 2. Les choses changent : ils peuvent changer d’emploi ou avoir une entrée d’argent inattendue. Puis, un jour ...

Nous avons eu des clients ce matin qui prévoient travailler encore deux ans. Mais j’ai pu leur annoncer ce matin qu’ils pouvaient remettre leur démission à leur employeur dès aujourd’hui s’ils le veulent. Ils se sont félicités et m’ont dit : « C’est pour cela que nous étions venus vous voir la première fois et vous nous avez conduits jusqu’au fil d’arrivée ».

Pour moi, cela signifie tout. C’est ce qui me sort du lit le matin : aider les gens à atteindre leurs objectifs financiers à long terme. C’est notre travail.

Quels sont certains des aspects qui sont importants pour diriger efficacement une grosse équipe?

J’essaie de diriger par l’exemple en ce qui a trait à l’éthique de travail, mais aussi pour ce qui est des valeurs, de l’intégrité et du professionnalisme. Je ne dis pas une chose pour faire le contraire. Nous traitons nos clients comme nous aimerions être traités et, en tant que leader, je traite les membres de l’équipe comme j’aimerais être traité. Je crois aussi qu’il faut embaucher de bonnes personnes et avoir un employé supplémentaire plutôt que de travailler à effectif réduit et être épuisés.

On reçoit ce que l’on donne. Les gens de mon équipe font souvent plus que les huit heures par jour habituelles, pas parce que je leur demande de le faire, mais parce qu’ils voient la culture que nous avons.

“Nous traitons nos clients comme nous aimerions être traités et, en tant que leader, je traite les membres de l’équipe comme j’aimerais être traité.”

Quel conseil donneriez-vous aux conseillers moins chevronnés?

Isadore Sharp, le fondateur et le président du conseil de Four Seasons Hotels and Resorts, a écrit ceci : « L’élément le plus vital qui, selon moi, soutient tous les aspects de la réussite est l’éthique. Pour moi, toute entente commerciale est une relation fondée sur la confiance, et la confiance est le capital émotionnel d’une entreprise. Comme on dit, la confiance prend des années à bâtir, des secondes à briser et l’éternité à rétablir. »

C’est ce que je crois aussi.

Maili Wong

Rob Kelland

Gestionnaire de portefeuille
The Kelland Wealth Management Group, ScotiaMcLeod

Rob Kelland est un gestionnaire de portefeuille qui a passé toute sa carrière à ScotiaMcLeod, ayant commencé après l’université lorsque sa lettre de demande d’emploi a atterri, par un heureux concours de circonstances, sur le bureau du président et conduit à une entrevue.

À partir de son bureau à London, Ontario, il dirige le Kelland Wealth Management Group, une équipe composée de plus de 10 professionnels en placement et en service à la clientèle.