Comunicação ao cliente: Segmentar os clientes adequadamente

É uma verdade universalmente aceite entre os consultores de que não há horas suficientes no dia para fornecer o serviço de alto nível a todos os clientes. Atribuir o seu tempo eficientemente requer reconhecer que, embora cada cliente seja importante, eles podem justificar diferentes níveis de serviço. E os seus modelos de serviço devem reflectir isso.

Se não adoptou alguma versão de um modelo de serviço dividido ou segmentado, as possibilidades são de que não esteja a tirar o máximo proveito do seu tempo, talentos e recursos e, em última análise, poderá não está a fazer o melhor para seus clientes. Classificar o seu modelo de serviço pode ajudá-lo a garantir que está a utilizar o seu tempo sabiamente e permitir recursos suficientes para servir cada cliente de forma adequada.

As sugestões seguintes podem ajudá-lo a segmentar o seu livro de negócios e definir um modelo de serviço adequado para cada um.

  1. Comece com activos e receitas
  2. Classifique o seu livro por nível de activos e receitas para o ajudar a estabelecer um limite preliminar para clientes de alto nível. É essencial obter estas relações certas à primeira — e isso irá ajudá-lo a estabelecer critérios para cada um dos seus níveis.

  3. Amplie a sua visão
  4. Ao identificar os seus clientes de nível A, olhe para além dos activos. Avalie as relações que podem ter tido com outros clientes ou potenciais clientes de elevado valor líquido. Passe tempo a dedicar-se a clientes A e B que têm o potencial de interceder por si e pelo seu trabalho.

  5. Recalibre os níveis de serviço
  6. A chave para lidar com clientes B e C é a consistência. Um nível de serviço mais moderado, fornecido quando o cliente espera é geralmente suficiente. O sucesso depende de estabelecer expectativas claras entre si e o seu cliente desde o início. Escutar, questionar e esclarecer nessas primeiras reuniões com o cliente irá ajudar.

  7. Ajuste o seu modelo de serviço a cada um
  8. Analise as suas categorias e considere a quantidade de tempo e recursos que precisará dedicar a cada um dos clientes. Centre o seu tempo nos seus clientes de topo. Em seguida, determine formas de fornecer serviço de qualidade às categorias mais baixas nas formas mais eficientes em termos de tempo. Certifique-se sempre de que os limites entre níveis de cliente são flexíveis o suficiente para personalizar os níveis de serviço, sempre que necessário.

  9. Definir as expectativas com os clientes e pessoal
  10. A segmentação também é muito útil para definir as expectativas entre o pessoal e gerir o crescimento do negócio. Certifique-se de que os membros da sua equipa estão plenamente informados sobre as categorias e como os seus recursos devem ser atribuídos.

Caso de estudo: Dividir e prosperar

Bom — Consultor de elite emergente
O consultor é um fervoroso crente na segmentação; é por isso que classifica cada cliente de acordo com quatro categorias: mais de $1 milhão = A, $500,000-$1 milhão = B, $250,000-$500,000 = C, e menos de $250,000 = D. Ele está a tentar planear o próximo evento de um cliente “A”, mas, "como é a roda que chia que precisa de lubrificante", continua a ter de ligar a alguns clientes “C” exigentes. Ele nunca fez uma análise para descobrir quanto estes clientes “C” lhe estão a custar ou se esses clientes “A” estão a proporcionar uma grande quantidade de receitas. Com 800 famílias, ele simplesmente não tem tempo.

Muito bom — Consultor de elite
Este consultor acredita na segmentação e, embora geralmente veja o $1 milhão+ como o limite do cliente “A”, tem revisto em alta alguns dos seus clientes “B” depois de descobrir as suas ligações ao Rotary Club. Ele pensa que as chamadas adicionais que faz para eles valem a pena, caso isso signifique obter algumas dessas referenciações. Ele ficou chocado com o quanto o seu negócio cresceu após ter dispensado, dois anos antes, um punhado de clientes “D” que exigiam bastante do seu tempo, mas mantém alguns dos seus leais clientes de poucos dólares para poder formar o seu novo parceiro.

Acesso à página da Comissão de Valores Mobiliários na Internet: www.cvm.gov.br

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BR-0752-09/2015