Comunicação ao cliente: Liderar a reunião de análise com o cliente

A base da comunicação com o cliente é a reunião com o cliente, um compromisso demorado que raramente recebe o respeito que merece. Sendo uma das poucas vezes em que se senta com os seus clientes frente a frente, as análises podem ser valiosos impulsionadores de retenção do cliente, crescimento da quota de carteira e referenciações.

Se você é como a maioria dos consultores, use estas sessões para analisar os mercados, os activos do cliente e recentes acontecimentos. Para se destacar, considere ir além destes princípios básicos.

Preparar para a reunião

Uma sólida preparação para a reunião é essencial para uma interacção bem-sucedida e de qualidade.

" Uma revisão requer pelo menos 45 minutos para se preparar adequadamente. Eu conheço algumas pessoas que não se preparam. Fiz isso uma vez e perdi o cliente." — E.S., Northeast

Criando um relatório padrão que se encaixa à maioria dos seus clientes, mas que lhe permite personalizar onde necessário pode poupar-lhe tempo. Considere seguir o processo abaixo para garantir que todos os seus "T"s se cruzem e colocar um ponto em todos os seus "I"s. Você ou alguém na sua equipa deve:

  • Agendar a análise com o cliente
  • Criar um resumo da conta do cliente
  • Preparar o relatório de análise com base no resumo
  • Rever o relatório de análise
  • Enviar os materiais antes da sua reunião com uma carta a confirmar a data e hora da sua reunião

Na reunião

Uma reunião eficaz abrange mais do que o desempenho. Deve incutir confiança, conduzir o cliente a um nível de conforto e incluir uma discussão holística das questões de gestão de património. Uma ordem de trabalhos é uma obrigação, mas a flexibilidade também. A sua reunião precisa ser organizada, significativa e consultiva, mesmo que isso signifique desviar-se da ordem de trabalhos.

Parte I – Abordar as Necessidades

  • Discuta os desenvolvimentos (por exemplo, mudanças do mercado, acontecimentos do dia a dia) que tenham ocorrido desde a última reunião
  • Analise o portfólio e os investimentos do cliente nos seguintes pontos:
    • Atribuição de activos
    • Análise ao sector accionista, dimensão e estilo
    • Análise às obrigações
    • Desempenho
    • Ganhos/perdas
  • Discuta contas de investimento individual
  • Forneça uma visão geral do mercado, incluindo a sua posição e o que espera

Parte II – Diferenciar-se

  • Discuta questões de gestão de património pertinentes, incluindo:
    • Planeamento sucessório
    • Questões de reforma
    • Doações filantrópicas e solidárias
    • Titulos de activos
    • Passivos
    • Investimentos
    • Seguros
    • Impostos sobre o rendimento
  • Forneça uma ideia de negócio táctico
    • Use a análise de mercado de especialistas na sua empresa ou outra fonte confiável para discutir o posicionamento dos activos do cliente (por exemplo, acções versus obrigações, grande versus pequeno, sectores)
  • Reveja as expectativas do serviço para garantir que se encontra em sintonia com o cliente

Parte III – Certifique-se que não...

  • ...interrompe os clientes. Este é o seu tempo e eles não devem ser apressados.
  • ... arranje desculpas, mas partilhe informações de forma sincera. Uma forte comunicação pode compensar o fraco desempenho.
  • ... deixe a distância dominar. Se um cliente chave se mudou para mais de 300 quilómetros, considere as videoconferências para manter a ligação pessoal.

Peça uma Classificação (e uma Referenciação)

Supondo que foi bem-sucedido a definir as expectativas apropriadas no início de uma relação, e reafirmando o seu valor através da reunião de análise com o cliente, tenha coragem para:

  • Pedir uma classificação. As referenciações são recompensas que pode ganhar dos clientes por satisfazer as suas necessidades e expectativas. Peça uma classificação para se certificar de que compreende o nível de satisfação do seu cliente com os seus serviços antes de pedir uma referência. Enquanto 94% dos clientes "altamente satisfeitos" são suscetíveis de fazer referenciações, apenas 13% dos clientes "moderadamente satisfeitos" farão o mesmo.*
  • Seja muito específico sobre para quem faz o seu melhor trabalho.
  • Utilize a seguinte expressão: "Eu nunca estou...," com o sentido de "Eu nunca estou muito ocupado para ajudar alguém com que me preocupo."

Caso de estudo: Maximizar as reuniões

Bom — Consultor de elite emergente
O consultor agendou a análise do cliente de hoje no final da análise do último trimestre. Ele utiliza sempre o mesmo modelo, o qual o seu assistente prepara e lhe entrega quando ele está para sair para a reunião. O consultor e o cliente rapidamente analisam a atribuição de activos, todos os movimentos desde o último trimestre e o desempenho do portfólio. O consultor responde a quaisquer perguntas relacionadas com o portfólio e, em seguida, pergunta ao cliente sobre quaisquer mudanças em casa ou no trabalho que possam ser relevantes. Assim que termina a reunião de 45 a 60 minutos, o consultor agenda a reunião do próximo trimestre. Entretanto, ele utilizará as chamadas e e-mails mensais para se manter em contacto.

Muito bom — Consultor de elite
Este consultor também agendou a análise do cliente de hoje no final da análise do último trimestre. Ele utilizou um dos seus e-mails mensais ao cliente para lhe perguntar sobre elementos da ordem de trabalhos para a reunião. O cliente apreciou o e-mail mais personalizado, e o consultor consultor gostou que o cliente parou para pensar em tópicos e questões antecipadamente, conduzindo a uma discussão mais aprofundada. O consultor tem um modelo para a análise de desempenho do portfólio, mas ele selecciona apenas algumas páginas do modelo que ele considera que irão ressoar com base nos interesses dos clientes. O consultor envia os materiais para o cliente um dia antes da reunião, o que (1) assegura que o consultor tem tempo para se preparar, (2) permite que o cliente os reveja com antecedência e (3) evita a complicação de os enviar demasiado cedo e antecipar a análise. Durante a reunião, o consultor irá oferecer-se para falar sobre o tópico que mais interesse ao cliente, e certifica-se de que o cliente fala mais que ele. No final da reunião, o consultor agenda a próxima análise para o trimestre seguinte e faz o acompanhamento com um e-mail onde recapitula aquilo que discutiram e quaisquer “trabalhos de casa” que o cliente ou o consultor devem fazer.

*Fonte: Cultivando o milionário da classe média (Russ Alan Prince).

Acesso à página da Comissão de Valores Mobiliários na Internet: www.cvm.gov.br

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BR-0752-09/2015