Comunicação ao cliente: Definir a experiência do cliente

Cada interacção que você ou a sua equipa tem com um cliente, constroi uma experiência. Isso inclui tudo, desde as reuniões em pessoa a postais de aniversário. As relações entre consultor/cliente bem-sucedidas baseiam-se num entendimento mútuo das expectativas. Isto é alcançado através de um modelo de serviço, uma articulação da experiência que planeja fornecer aos seus clientes e o tempo dedicado.

Os modelos de serviço devem responder as seguintes perguntas:

  • Com que frequência/em que circunstâncias se reunirá com os seus clientes pessoalmente?
  • Com que frequência/em que circunstâncias se reunirá com os clientes através de videoconferências em vez de pessoalmente?
  • Que outras formas de comunicação oferece (por exemplo, e-mails, correspondência)?

" Temos um contrato de serviço ao cliente. Anualmente, prometemos fazer certas coisas. Não existe mal-entendidos sobre o que o cliente deve esperar de nós." — G.R., Midwest

Também se deve certificar de que os seus clientes estão cientes de toda a gama de serviços que oferece. Muitos consultores perderam clientes que simplesmente não sabiam que o seu consultor oferecia um serviço que estava a ser anunciado noutro lugar.

Estudo de caso: Flexibilidade é fundamental para um modelo de serviço bem sucedido

Bom — Consultor de elite emergente
O consultor leu The Supernova Advisor de Rob Knapp e agora envia respeitosamente breve e-mails de contato a cada cliente todos os meses. Ocasionalmente, ele enviará um documento fornecido pela sua empresa-mãe. Não é muito, mas pelo menos os seus clientes sabem que você esta pensando neles. Ele explicou o seu plano de serviço a todos, mas agora não consegue deixar de reparar que alguns dos seus melhores clientes são difíceis de contactar e, ocasionalmente, parecem irritados ao telefone.

Muito bom — Consultor de elite
Este consultor costumava seguir o plano 12/4/2*, mas não se enquadrava com o seu estilo descontraído. Além disso, descobriu que até mesmo os seus melhores clientes não precisavam desse contacto frequente. Ele começou a perguntar a todos o que preferiam, e também os ouviu durante as suas reuniões. Alguns clientes — especialmente os novos — ainda estão no plano 12/4/2, mas ele realizou os ajustes necessários à maioria dos outros clientes. Por exemplo, o Sr. Jones ($2 milhões em activos a investir) tem a sua reunião anual em pessoa e, depois, só gosta de ser chamado quando o mercado se move significativamente, enquanto a Sra. Smith ($500.000 em activos a investir) gosta de receber chamadas duas vezes a cada trimestre, mas nunca lê e-mails.

* O Ritual de Contacto 12/4/2 garante um contacto regular com clientes para que estes factores sejam abordados. Eis como funciona: 12 contactos agendados (um por mês), dos quais 4 incluem análises trimestrais de toda a carteira, com 2 das análises agendadas como reuniões presenciais de 60 minutos com uma ampla ordem de trabalhos.

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BR-0752-09/2015